+7|812|336 86 30

Статьи

Главная Статьи Использование правила SMART в определении KPI



Использование правила SMART в определении KPI

Ключевые показатели эффективности бизнес процессов являются удобным и доступным инструментом, благодаря которому любой руководитель может наглядно увидеть все имеющиеся недостатки в деятельности компании. При определении KPI удобно проверять правильность выбранного показателя, пропустив его через наглядную систему сравнений SMART. Указанная аббревиатура содержит пять характеристик, которыми должен обладать любой ключевой показатель эффективности. S (specific) – «специфический» – означает, что показатель должен иметь непосредственное отношение к данному процессу. Например, процент повторных покупателей может отражать процесс продажи товара, а количество звонков, на которые ответили в первую минуту, будет демонстрировать оценку процесса, связанного с операторами, отвечающими на звонки клиентов.

М (measurable) – «измеримый» – означает, что показатель должен измеряться в каких-либо единицах: время, количество, проценты и т.д. Данная характеристика очень важна для оценки точной величины KPI и дальнейшего анализа. Измеримость показателя гарантирует возможность его четкого определения на каждой стадии выполнения процесса.

А (achievable) – «достижимый» – означает, что при нормальном течении процесса значение показателя вполне достижимо. Кроме того, достижимость может означать доступность измерения, простоту в расчетах и сборе первичной информации и наличие всех необходимых средств измерения.

R (reasonable, realistic) – «уместный, подходящий или реалистичный» – означает, что показатель не только имеет отношение к данному процессу, но и уместен в использовании и реально отражает ход деятельности.

Т (timing) – «определен во времени или имеет временные рамки» – означает, что необходимо установить период времени, за который данный показатель будет измеряться. Частота измерения необходима для того, чтобы можно было получить объективную картину эффективности процесса и измерить текущее значение показателя, сравнимое с установленной образцовой величиной. Для облегчения в определении KPI и их анализе были разработаны программы, с помощью которых можно подобрать желаемые показатели для своей сферы деятельности, пропустить их через SMART и провести всесторонний анализ и оценку эффективности бизнес процессов. Учитывая важность системных показателей, некоторым руководителям может понадобиться консультация экспертов, а также участие в семинарах, вебинарах и мастер-классах. Ключевые показатели эффективности составляют одно из важнейших звеньев оценки бизнес процессов, и руководители и менеджеры компаний должны уметь их определять и анализировать.

 
Отправить заявку / Задать вопрос
Обзор